Service Level Agreements
V 1.1 Stand 01.08.2024 – Änderungen vorbehalten
Unsere Service-Level-Agreements definieren unsere erstklassigen Services und versprechen höchste Zuverlässigkeit für eine vertrauensvolle Partnerschaft.
Viakom SLA
Um sicherzustellen, dass unsere Viakom Service Level Agreements (SLAs) perfekt auf die Bedürfnisse in Unternehmen abgestimmt sind, haben wir diese in drei maßgeschneiderte Stufen unterteilt: SLA-Standard, SLA-Advanced und SLA-Prime.
Der SLAs Standard, Advanced und Prime legen die Rahmenparameter für den Service & Support in den technischen und kaufmännischen Abteilungen der Viakom fest.
Der Service & Support wird innerhalb der Service-/Supportzeiten erbracht und umfasst folgende Leistungen je nach SLA.
SLA Standard
- Service-/Supportzeiten: werktags außer samstags 08.00 – 17.00 Uhr
- Zugang per Mail zum technischen 1st-Level Support unter helpdesk@viakom.de
- Zugang per Mail zum kaufmännischen Frontoffice unter verwaltung@viakom.de
- Reaktionszeit für technische Themen (innerhalb der Service-/Support Zeiten): best effort
- Reaktionszeit vor Ort (innerhalb 150km): best effort
- Antwortzeit für kaufmännische Themen: best effort
- Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen (kostenpflichtig)
- Beschaffung von IT-Equipment
- Wartungsfenster: Mo.-So. 22.00 – 06.00
SLA-Advanced
- Service-/Supportzeiten: werktags außer samstags 07.00 – 19.00 Uhr
- Zugang per Mail und Telefon zum technischen 1st-Level Support unter helpdesk@viakom.de oder +49 (0) 461 14500214
- Zugang per Mail und Telefon zum kaufmännischen Frontoffice unter verwaltung@viakom.de oder +49 (0) 461-9027979-9
- Rufbereitschaft bei technischen Störungen 24/7
- Reaktionszeit (innerhalb der Service-/Support Zeiten): 8 Stunden
- Reaktionszeit (außerhalb der Service-/Support Zeiten): best effort
- Reaktionszeit vor Ort (innerhalb 150km): 12 Stunden
- Antwortzeit für kaufmännische Themen: 2 Werktage
- Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen (kostenpflichtig)
- Beschaffung von IT-Equipment
- Wartungsfenster: Mo.-So. 22.00 – 06.00
SLA-Prime
- Service-/Supportzeiten: werktags außer samstags 07.00 – 22.00 Uhr
- Zugang per Mail und Telefon zum technischen 1st-Level Support unter helpdesk@viakom.de oder +49 (0) 461 1450214
- Zugang per Mail und Telefon zum kaufmännischen Frontoffice, werktags außer samstags 08.00 – 18.00 Uhr, unter verwaltung@viakom.de oder +49 (0) 800 0842566, außerhalb der genannten Zeiten: best effort
- Rufbereitschaft bei technischen Störungen 24/7
- namentlich zugewiesene Support-Mitarbeiter (Leader)
- Reaktionszeit für technische Themen (innerhalb der Service-/Support Zeiten): 4 Stunden
- Reaktionszeit für technische Themen (außerhalb der Service-/Support Zeiten): 8 Stunden
- Reaktionszeit vor Ort (innerhalb 150km): 4 Stunden
- Antwortzeit für kaufmännische Themen: 8 Stunden
- Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen (kostenpflichtig)
- Beschaffung von IT-Equipment
- Wartungsfenster: Mo. – So. 22.00 – 06.00
Berechtigungen/Zugang
Im SLA-Advanced und SLA-Prime sind ausschließlich die vom Kunden im Vorfeld schriftlich benannten Personen berechtigt den Viakom Service & Support abzurufen.
Meldungen im SLA-Standard werden ausschließlich per E-Mail, im SLA-Advanced und SLA-Prime zusätzlich per Telefon innerhalb der Servicezeiten angenommen.
Beim SLA-Prime erfolgt die Authentifizierung bei der telefonischen Einwahl über eine Whitelist mit im Vorfeld hinterlegten Kundentelefonnummern.
Service-/Support Zeiten
Die Service-/Support Zeiten definieren die Zeiten, in der das Serviceteam von Viakom eingehende Meldungen des Kunden annimmt, verifiziert und bearbeitet.
1st-Level Support
Der Viakom 1st-Level Support ist das technische Eingangstor für Kunden der Viakom Dienstleistungen. Unter anderem gehören die folgenden Themen zu den Kernaufgaben:
- Entgegennahme von Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Helpdesk-Systeme
- ersten Analyse und Diagnose, ggf. Weiterleitung an höhere Supportstufen
- Die Bereitstellung einfacher Lösungen und Hilfestellungen, wie zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern, die Konfiguration von E-Mail-Konten oder die Behebung von grundlegenden Software- und Hardwareproblemen.
- Dokumentation der Anfragen und der unternommenen Schritte zur Problemlösung in einem Ticket-System.
Rufbereitschaft
Die technische Rufbereitschaft ist eine organisierte Dienstleistung, bei der Viakom Mitarbeiter außerhalb ihrer regulären Arbeitszeiten verfügbar sind, um auf Notfälle zu reagieren. Die Rufbereitschaft ist ausschließlich über Telefon zu erreichen und reagiert so schnell es die technischen und betrieblichen Abläufe es zulassen.
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit ist die Zeit, die zwischen der von Viakom angenommenen Kunden-Meldungen und einer ersten Meldung (remote) von Viakom vergeht. Viakom teilt dem Kunden auf Wunsch, im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten, innerhalb der Reaktionszeit, einen Status zur Störung mit.
Reaktionszeit vor Ort
Die Reaktionszeit vor Ort ist die Zeit, die zwischen der Genehmigung des Einsatzes durch den Kunden und der Ankunft des Technikers im vereinbarten Kundenstandort vergeht. Ein Einsatz vor Ort bedarf der schriftlichen Zustimmung des Kunden, die Viakom vom Kunden einholt. Die hierfür aufgewendete Zeit zählt nicht zur Reaktionszeit vor Ort. Der Einsatz vor Ort wird innerhalb eines 150km Radius um den Standort Handewitt, Bregenberg 4 erbracht. Fallen aufgrund von gesetzlichen Regelungen, oder anderen Umständen, Übernachtung an, werden die Kosten dem Kunden als Übernachtungspauschale in Rechnung gestellt.
Antwortzeit für kaufmännische Themen
Die Antwortzeit für kaufmännische Themen ist die Zeit, die zwischen der von Viakom angenommenen Kunden-Meldungen und einer ersten, nicht automatisierten Antwort (remote), von Viakom vergeht.
Wartungsfenster
Viakom kann Wartungsarbeiten innerhalb des regulären Wartungsfensters durchführen. Wartungsarbeiten im Notfall können jederzeit durchgeführt werden. Bei Wartungsarbeiten kann es zum Ausfall der vereinbarten Dienste/Dienstleistungen kommen. Über anstehende Wartungsarbeiten wird der Kunde in der Regel 5 Werktage vor Durchführung informiert, sofern der Kunde seine Kontaktdaten inklusive E-Mail-Adresse Viakom mitgeteilt hat.
Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen
Viakom unterstützt den Kunden bei der Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen. Die dafür aufgewendete Zeit kann dem Kunden in Rechnung gestellt werden.
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