Service Level Agreements

V 1.0 Stand 01.04.2024 – Änderungen vorbehalten

Unsere Service-Level-Agreements definieren unsere erstklassigen Services und versprechen höchste Zuverlässigkeit für eine vertrauensvolle Partnerschaft. 

Viakom SLA

Um sicherzustellen, dass unsere Viakom Service Level Agreements (SLAs) perfekt auf die Bedürfnisse in Unternehmen abgestimmt sind, haben wir diese in drei maßgeschneiderte Stufen unterteilt: SLA-Standard, SLA-Advanced und SLA-Prime. 

Der SLAs Standard, Advanced und Prime legen die Rahmenparameter für den Service & Support in den technischen und kaufmännischen Abteilungen der Viakom fest. 

Der Service & Support wird innerhalb der Service-/Supportzeiten erbracht und umfasst folgende Leistungen je nach SLA.

Berechtigungen/Zugang

Im SLA-Advanced und SLA-Prime sind ausschließlich die vom Kunden im Vorfeld schriftlich benannten Personen berechtigt den Viakom Service & Support abzurufen.

Meldungen im SLA-Standard werden ausschließlich per E-Mail, im SLA-Advanced und SLA-Prime zusätzlich per Telefon innerhalb der Servicezeiten angenommen. Beim SLA-Prime erfolgt die Authentifizierung bei der telefonischen Einwahl über eine Whitelist mit hinterlegten Kundentelefonnummern.

Service-/Support Zeiten

Die Service-/Support Zeiten definieren die Zeiten, in der das Serviceteam von Viakom eingehende Meldungen des Kunden annimmt, verifiziert und bearbeitet.

1st-Level Support

Der Viakom 1st-Level Support ist das technische Eingangstor für Kunden der Viakom Dienstleistungen. Unter anderem gehören die folgenden Themen zu den Kernaufgaben:

  • Entgegennahme von Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Helpdesk-Systeme
  • ersten Analyse und Diagnose, ggf. Weiterleitung an höhere Supportstufen
  • Die Bereitstellung einfacher Lösungen und Hilfestellungen, wie zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern, die Konfiguration von E-Mail-Konten oder die Behebung von grundlegenden Software- und Hardwareproblemen.
  • Dokumentation der Anfragen und der unternommenen Schritte zur Problemlösung in einem Ticket-System.

Rufbereitschaft

Die technische Rufbereitschaft ist eine organisierte Dienstleistung, bei der Viakom Mitarbeiter außerhalb ihrer regulären Arbeitszeiten verfügbar sind, um auf Notfälle zu reagieren. Die Rufbereitschaft ist ausschließlich über Telefon zu erreichen und reagiert so schnell es die technischen und betrieblichen Abläufe es zulassen.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist die Zeit, die zwischen der von Viakom angenommenen Kunden-Meldungen und einer ersten Meldung (remote) von Viakom vergeht. Viakom teilt dem Kunden auf Wunsch, im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten, innerhalb der Reaktionszeit, einen Status zur Störung mit.

Reaktionszeit vor Ort

Die Reaktionszeit vor Ort ist die Zeit, die zwischen der Genehmigung des Einsatzes durch den Kunden und der Ankunft des Technikers im vereinbarten Kundenstandort vergeht. Ein Einsatz vor Ort bedarf der schriftlichen Zustimmung des Kunden, die Viakom vom Kunden einholt. Die hierfür aufgewendete Zeit zählt nicht zur Reaktionszeit vor Ort. Der Einsatz vor Ort wird innerhalb eines 150km Radius um den Standort Handewitt, Bregenberg 4 erbracht. Fallen aufgrund von gesetzlichen Regelungen, oder anderen Umständen, Übernachtung an, werden die Kosten dem Kunden als Hotelpauschale 1 in Rechnung gestellt.

Antwortzeit für kaufmännische Themen

Die Antwortzeit für kaufmännische Themen ist die Zeit, die zwischen der von Viakom angenommenen Kunden-Meldungen und einer ersten, nicht automatisierten Antwort (remote), von Viakom vergeht.

Wartungsfenster

Viakom kann Wartungsarbeiten innerhalb des regulären Wartungsfensters durchführen. Wartungsarbeiten im Notfall können jederzeit durchgeführt werden. Bei Wartungsarbeiten kann es zum Ausfall der vereinbarten Dienste/Dienstleistungen kommen. Über anstehende Wartungsarbeiten wird der Kunde in der Regel 5 Werktage vor Durchführung informiert, sofern der Kunde seine Kontaktdaten inklusive E-Mail-Adresse Viakom mitgeteilt hat.

 Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen

Viakom unterstützt den Kunden bei der Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen. Die dafür aufgewendete Zeit kann dem Kunden in Rechnung gestellt werden. 

Alle Preise zuzüglich der aktuellen gesetzlichen Mehrwertsteuer.

Kontaktieren Sie uns

Sie haben Fragen oder möchten gern mehr über unsere Service Level Agreements erfahren? Dann sprechen Sie uns jetzt direkt an und lassen Sie sich von uns beraten!

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