Um sicherzustellen, dass unsere Viakom Service Level Agreements (SLAs) perfekt auf die Bedürfnisse in Unternehmen abgestimmt sind, haben wir diese in drei maßgeschneiderte Stufen unterteilt: SLA-Standard, SLA-Advanced und SLA-Prime.
Der SLAs Standard, Advanced und Prime legen die Rahmenparameter für den Service & Support in den technischen und kaufmännischen Abteilungen der Viakom fest.
Der Service & Support wird innerhalb der Service-/Supportzeiten erbracht und umfasst folgende Leistungen je nach SLA.
V 1.1 Stand 01.08.2024 – Änderungen vorbehalten
Unsere Service-Level-Agreements definieren unsere erstklassigen Services und versprechen höchste Zuverlässigkeit für eine vertrauensvolle Partnerschaft.
Der SLA-Standard legt die Rahmenparameter für den Service & Support in den technischen und kaufmännischen Abteilungen der
Viakom fest. Der SLA-Standard gilt für alle Viakom Produkte und Viakom Dienstleistungen, die vom Kunden eingesetzt werden. Der
Service & Support wird innerhalb der Service-/Supportzeiten erbracht und umfasst die folgenden Leistungen:
- Service-/Supportzeiten: werktags außer samstags 08 – 17.00 Uhr
- Zugang per Mail zum technischen 1st-Level Support unter helpdesk@viakom.de
- Zugang per Mail zum kaufmännischen Frontoffice unter verwaltung@viakom.de
- Reaktionszeit für technische Themen (innerhalb der Service-/Support Zeiten): best effort
- Reaktionszeit vor Ort (innerhalb 150km): best effort
- Antwortzeit für kaufmännische Themen: best effort
- Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen (kostenpflichtig)
- Beschaffung von IT-Equipment
- Wartungsfenster: Mo.-So. 22.00 – 06.00
ART-05020
0,00 €/monatlich
Der SLA-Advanced ist ein kundenbasierter SLA und legt die Rahmenparameter für den Service & Support in den technischen, sowie den kaufmännischen Abteilungen der Viakom fest. Der SLA-Advanced gilt für alle Viakom Produkte und Viakom Dienstleistungen, die vom Kunden eingesetzt werden. Der Service & Support wird innerhalb der Service-/Supportzeiten erbracht und umfasst die folgenden Leistungen:
- – Service-/Supportzeiten: werktags außer samstags 07 – 19.00 Uhr
- – Zugang per Mail und Telefon zum technischen 1st-Level Support unter helpdesk@viakom.de oder +49 (0) 461 1450214
- – Rufbereitschaft bei Störungen 24/7: best effort
- – Zugang per Mail und Telefon zum kaufmännischen Frontoffice unter verwaltung@viakom.de oder +49 (0) 8000842566
- – Reaktionszeit für technische Themen (innerhalb der Service-/Support Zeiten): 8 Stunden
- – Reaktionszeit für technische Themen (außerhalb der Service-/Support Zeiten): best effort
- – Reaktionszeit vor Ort (innerhalb 150km): 12 Stunden
- – Antwortzeit für kaufmännische Themen: 2 Werktage
- – Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen (kostenpflichtig)
- – Beschaffung von IT-Equipment
- – Wartungsfenster: Mo.-So. 22.00 – 06.00
ART-05021
139,00 €/monatlich
Der SLA-Prime ist ein kundenbasierter SLA und legt die Rahmenparameter für den Service & Support in den technischen, sowie den
kaufmännischen Abteilungen der Viakom fest. Der SLA-Prime gilt für alle Viakom Produkte und Viakom Dienstleistungen, die vom
Kunden eingesetzt werden. Der Service & Support wird innerhalb der Service-/Supportzeiten erbracht und umfasst die folgenden
Leistungen:
- Service-/Supportzeiten: werktags außer samstags 07 – 22.00 Uhr
- Zugang per Mail und Telefon zum technischen 1st-Level Support unter helpdesk@viakom.de oder +49 (0) 461 1450214
- Rufbereitschaft bei Störungen 24/7: best effort
- Zugang per Mail und Telefon zum kaufmännischen Frontoffice, werktags außer samstags 07 – 22.00 Uhr, unter verwaltung@viakom.de oder +49 (0) 8000842566 (0800VIAKOM), außerhalb der genannten Zeiten: best effort
- namentlich zugewiesene Support-Mitarbeiter (Leader)
- Reaktionszeit für technische Themen (innerhalb der Service-/Support Zeiten): 4 Stunden
- Reaktionszeit für technische Themen (außerhalb der Service-/Support Zeiten): 8 Stunden
- Reaktionszeit vor Ort (innerhalb 150km): 4 Stunden
- Antwortzeit für kaufmännische Themen: 8 Stunden
- Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen (kostenpflichtig)
- Beschaffung von IT-Equipment
- Wartungsfenster: Mo. – So. 22.00 – 06.00
ART-05022
249,00 €/monatlich
Im SLA-Advanced und SLA-Prime sind ausschließlich die vom Kunden im Vorfeld schriftlich benannten Personen berechtigt den
Viakom Service & Support abzurufen.
Meldungen im SLA-Standard werden ausschließlich per E-Mail, im SLA-Advanced und SLA-Prime zusätzlich per Telefon innerhalb der
Servicezeiten angenommen.
Beim SLA-Prime erfolgt die Authentifizierung bei der telefonischen Einwahl über eine Whitelist mit im Vorfeld hinterlegten
Kundentelefonnummern.
Die Service-/Support Zeiten definieren die Zeiten, in der das Serviceteam von Viakom eingehende Meldungen des Kunden annimmt,
verifiziert und bearbeitet.
Der Viakom 1st-Level Support ist das technische Eingangstor für Kunden der Viakom Dienstleistungen. Unter anderem gehören die
folgenden Themen zu den Kernaufgaben:
- Entgegennahme von Anfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Helpdesk-Systeme
- ersten Analyse und Diagnose, ggf. Weiterleitung an höhere Supportstufen
- Die Bereitstellung einfacher Lösungen und Hilfestellungen, wie zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern, die
Konfiguration von E-Mail-Konten oder die Behebung von grundlegenden Software- und Hardwareproblemen. - Dokumentation der Anfragen und der unternommenen Schritte zur Problemlösung in einem Ticket-System.
Die technische Rufbereitschaft ist eine organisierte Dienstleistung, bei der Viakom Mitarbeiter außerhalb ihrer regulären Arbeitszeiten
verfügbar sind, um auf Notfälle zu reagieren. Die Rufbereitschaft ist ausschließlich über Telefon zu erreichen und reagiert so schnell
es die technischen und betrieblichen Abläufe es zulassen.
Die Reaktionszeit ist die Zeit, die zwischen der von Viakom angenommenen Kunden-Meldungen und einer ersten Meldung (remote) von
Viakom vergeht. Viakom teilt dem Kunden auf Wunsch, im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten, innerhalb der
Reaktionszeit, einen Status zur Störung mit.
Die Reaktionszeit vor Ort ist die Zeit, die zwischen der Genehmigung des Einsatzes durch den Kunden und der Ankunft des Technikers im
vereinbarten Kundenstandort vergeht. Ein Einsatz vor Ort bedarf der schriftlichen Zustimmung des Kunden, die Viakom vom Kunden
einholt. Die hierfür aufgewendete Zeit zählt nicht zur Reaktionszeit vor Ort. Der Einsatz vor Ort wird innerhalb eines 150km Radius um
den Standort Handewitt, Bregenberg 4 erbracht. Fallen aufgrund von gesetzlichen Regelungen, oder anderen Umständen, Übernachtung
an, werden die Kosten dem Kunden als Hotelpauschale 1 in Rechnung gestellt.
Die Antwortzeit für kaufmännische Themen ist die Zeit, die zwischen der von Viakom angenommenen Kunden-Meldungen und einer
ersten, nicht automatisierten Antwort (remote), von Viakom vergeht.
Viakom kann Wartungsarbeiten innerhalb des regulären Wartungsfensters durchführen. Wartungsarbeiten im Notfall können jederzeit
durchgeführt werden. Bei Wartungsarbeiten kann es zum Ausfall der vereinbarten Dienste/Dienstleistungen kommen. Über
anstehende Wartungsarbeiten wird der Kunde in der Regel 5 Werktage vor Durchführung informiert, sofern der Kunde seine
Kontaktdaten inklusive E-Mail-Adresse Viakom mitgeteilt hat.
Viakom unterstützt den Kunden bei der Abwicklung von Garantiefällen und Reparaturen. Die dafür aufgewendete Zeit kann dem Kunden
in Rechnung gestellt werden.
Alle Preise zuzüglich der aktuellen gesetzlichen Mehrwertsteuer.
